Zes acties die medewerkers kunnen doen om problemen met de klant aan te pakken

De natuurlijke reactie van de meeste medewerkers is om zo snel en zo ver mogelijk te vluchten wanneer een cliënt binnenkomt om een ​​klacht in te dienen. Dat is redelijk gezien het feit dat de meeste mensen niet van conflicten houden, maar het zal u of uw bedrijf niet helpen. Het dient gewoon om de koper te verleiden om te vertrekken en nooit meer terug te komen. Werknemers kunnen deze zes maatregelen volgen om te garanderen dat consumenten een goede oplossing krijgen:

Luisteren

Laat de klant u zijn verhaal vertellen. Luister goed en let op wat hij zegt, inclusief hoe hij het zegt, wat hij benadrukt en wat hij verwacht. Maak oogcontact om te laten zien dat u zijn opmerkingen actief verwerkt. Luisteren laat zien dat je geeft om wat hij te zeggen heeft.

Zet jezelf op de plaats van de klant

Empathie is een van de krachtigste hulpmiddelen in het arsenaal van een werknemer. U bent waarschijnlijk ooit in de plek van die klant geweest. Hoe voelde je je? Het tonen van empathie breekt muren af ​​en legt een verband tussen u en de klant.

Vragen stellen

Stel relevante vragen; Het stelt een dialoog vast waar u op kunt voortbouwen en laat zien dat u zich zorgen maakt. Zorg ervoor dat u open vragen stelt, zoals: 'Wat is er nodig om deze situatie op te lossen?' Stel ook vragen die u antwoorden van één woord geven en u ruwe informatie geven in plaats van gevoelens of emoties. U kunt de klant vragen met wie hij nog meer heeft gesproken en of hij tevreden was met de resolutie.

Alternatieven voorstellen

Nadat u informatie van de klant hebt gekregen, moet u deze verwerken en manieren identificeren die tot een bevredigende oplossing zullen leiden. Bied opties aan waarvan u denkt dat het de klant zal aanspreken. Wees voorbereid op de klant om sommige van die alternatieven af ​​te wijzen en door te gaan met andere suggesties. Dat kan een terugbetaling of een vervanging zijn.

Verontschuldigen

Zeg: 'Het spijt me', zelfs als u niet verantwoordelijk bent voor het probleem. Geef niet de schuld van iemand anders. In alle opzichten worden ze niet defensief, want dat zal de situatie alleen maar escaleren. Neem de klacht niet persoonlijk. Excuses voor de situatie verplaatst een ontmoeting van klachten naar oplossingen.

Het probleem oplossen

Gebruik wat u hebt geleerd over de situatie en de klant, contant geld in alle goodwill die u hebt opgebouwd, en herhaalde de juiste alternatieven om het probleem snel en efficiënt op te lossen. Als laatste stap, geef de klant uw contactgegevens en moedig hem aan om contact met u op te nemen als hij vragen of aanhoudende problemen heeft.

Als je kalm en medelevend bent terwijl je met woedende klanten omgaat, zul je ook zelfverzekerd en competent zijn. Uw doel zou moeten zijn om het probleem op te lossen en de klant te behouden. Het kan uw bedrijf (een gematigd bedrag) kosten om het probleem op te lossen, maar de levenslange waarde van die klant kan heel goed duizenden zijn (in geldwaarde), dus de terugverdientijd is enorm.

Deze zes stappen voor het omgaan met woedende klanten gaan net zo goed over het opbouwen van jezelf als over het oplossen van een klacht van een klant. Tijdens het gebruik van ze wordt u zelfverzekerder en zult u uw klantenservicevaardigheden verbeteren, die beide zeer worden gewaardeerd in het huidige personeelsbestand.